Арам Пепанян: Успешный Эксперимент «Закон волчьей стаи»

Арам Пепанян: Успешный Эксперимент «Закон волчьей стаи»

Как-то давно я сумел в своем Агентстве создать «закон волчьей стаи», где за качеством работы агента отвечали сами агенты.

Как это работало?

Внутри компании были оговорены четкие регламенты по взаимодействию с клиентами, например.

1. Кто первый из сотрудников занес телефон клиента в CRM, тот получал эксклюзив внутри коллектива на работу с этим клиентом.

2. После получения клиента первый звонок должен был состояться не позднее чем через 15 минут

3. По каждому клиенту должно было стоять следующее запланированное действие в CRM.

4. С каждым продавцом необходимо было связываться минимум 1 раз в неделю (в пятницу), отчитываться по проделанной работе и указывать результат звонка в CRM.

А с покупателем не реже, чем раз в 2 дня, и так же указывать цель и результат звонка.

5. Весь процесс взаимодействия с клиентами был разделен на стадии с дедлайнами. К примеру клиент не мог находиться на стадии «ведутся переговоры» более 5 дней. и т.д.

6. В свою очередь, у колл-центра и РОП были свои регламенты по обзвону действующих клиентов, и по контролю качества и получения обратной связи от клиента.

7. 1 раз в неделю каждый сотрудник отчитывался по каждому клиенту по определенным выполненным задачам.

8. Положительная/отрицательная обратная связь публиковалось на общем облаке с привязкой к Специалисту и к конкретному клиенту.

9. В 9:00 было утреннее собрание в офисе, на котором должны были присутствовать все специалисты. где они обменивались информацией и планировали день вместе с РОП

За любое не выполнение или выполнение не должным образом одного из регламентов, приводило к тому что РОП отбирал клиента и отдавал другому сотруднику внутри своей группы. Это могло произойти и на стадии оформления сделки!!!

Таким образом мы создали в коллективе стремление следить за выполнением регламентов друг друга!

Мы на корню рубили, и даже однажды уволили специалиста, который попытался схитрить подставив коллегу, чтоб получить клиента. И всеми силами создавали атмосферу здоровой конкуренции, взаимоуважения и взаимопомощи в работе…

В итоге мы получили следующий результат:

Все брокеры следили не только за тем, как они сами работают с клиентами, но и в свободное время за выполнением регламентов коллегами. И если кто «косячил», то получал подзатыльники от всей команды, а не от РОП. И если ситуация не исправлялась до еженедельных собраний с РОП (по понедельникам), то РОП клиента этого забирал и передавал одному из специалистов, который выполнил следующие условия:

— первый заметил невыполнение регламентов.

— поставил в известность ответственного брокера по клиенту о его ошибках до общего собрания в понедельник.

Так же в конце месяца самый активный специалист получал бонус 10 000 р за свою бдительность)

Такой подход облегчил Менеджмент в десятки раз. И очень серьезно поднял стандартизацию оказанию услуги и качество работы в целом, и в следствии конечно и конверсию сделок, ну и конечно же доход как компании, так и самих брокеров естественно!!! Что повлияло на однозначное исполнение сотрудниками всех перечисленных действий без бунтов и сопротивления)))

Притом, обратите внимание, что регламенты могут быть абсолютно разными на ваш вкус и взгляд.

источник: news.ners.ru

Related posts

Обратный звонок

 

 

[contact-form-7 404 "Not Found"]
×
Манхэттен

 

 

[contact-form-7 404 "Not Found"]
×
ЖК "Вишневая горка"

 

 

 

×

 

 

[contact-form-7 404 "Not Found"]
×